La segmentación
consiste en subdividir un mercado en grupos homogéneos en base a uno o varios
criterios mediante la utilización de procedimientos estadísticos, con el objeto
de identificar para cada segmento la estrategia de marketing más adecuada para
la satisfacción de sus necesidades y de los objetivos comerciales de la
empresa.
El concepto de segmentación es relativamente nuevo, y trata de encontrar
soluciones al problema planteado de la heterogeneidad de los mercados,
dividiendo el mismo en diferentes grupos homogéneos en función de unos
criterios previamente establecidos por la empresa.
¿Cuáles son esos criterios? Dependerán de cada una de las empresas, pero
los más utilizados normalmente son los que se recogen a continuación.
Pero, ¿qué utilidad tiene la segmentación?
-
Disponer de un mayor conocimiento del mercado donde desarrolla la empresa su
actividad.
-
Reorientar la oferta de la empresa a aquellos segmentos de mercado o clientes,
que les sean más rentables o que respondan más activamente a la misma.
-
Optimizar la gestión de la empresa, dotando de recursos a aquellos segmentos
que sean más rentables.
-
Facilitar la introducción de nuevos productos y usos de los ya existentes por
el conocimiento que se dispone de cada uno de los subsegmentos.
-
Priorizar recursos en función del tamaño de los segmentos.
-
Ayuda en la identificación de las oportunidades que ofrece el entorno.
-
Mejorar la atención al cliente ya que los productos y servicios han sido
diseñados en base a sus criterios de compra o consumo.
Y,
¿cómo pongo en marcha un proceso de segmentación?
Pues
siguiendo el siguiente proceso:
1.
Definir el mercado en función de un producto, marca o modelo específico.
2.
Analizar las características de los clientes o consumidores reales y/o
potenciales.
3.
Identificar los criterios de segmentación.
4.
Definir y describir los segmentos de mercado. Hay que tener en cuenta que cada
segmento de mercado debe estar formado por un conjunto de clientes o
consumidores homogéneo, cuantificable, identificable y accesible a la
información.
5.
Evaluar los segmentos de mercado con el objeto de conocer su rentabilidad.
6.
Elección de los segmentos.
7.
Elegir un posicionamiento y definir la estrategia de marketing para cada
segmento.
¿Cómo consigo tener un conocimiento exhaustivo
de mi cliente?
Para
disponer de un conocimiento de su cliente, la principal herramienta de que
disponemos es la pregunta.
A continuación mostramos un check-list de preguntas
a responder con el objeto de obtener información sobre nuestros clientes que
nos hagan conocer e identificar cómo es el mismo
El plan de fidelización
¿Qué
es un plan de fidelización?
Son
programas que tienen como objetivo retener al cliente evitando que deje de
comprarnos para pasar a adquirir las marcas o productos/servicios de un
competidor.
¿Por qué son necesarios?
Para
que el cliente se de cuenta de que somos la mejor opción para él. Hemos de
fidelizarle dándole motivos y cosas concretas.
¿Cómo fidelizamos a los clientes?
Buscando
elementos novedosos como:
-
Una recompensa.
-
Un reconocimiento.
-
Una ilusión.
-
El ser “socio” de la empresa.
-
Una exclusividad.
-
Una comodidad.
-
Una garantía.
¿Cuándo se puede poner en marcha?
Cuando
la empresa sea consciente de sus implicaciones y compromisos con su mercado.
Hay que darse cuenta de que una vez iniciado el programa ha de seguirse para
siempre, es un paso irreversible.
¿Cuánto es necesario invertir?
Depende
de los requerimientos internos para gestionar el programa y de su desarrollo.
¿Quién puede poner en marcha un plan de
fidelización?
Sólo
se puede implementar en aquellas empresas que estén orientadas al cliente, sean
ágiles y flexibles.
¿Qué
características debe tener el plan?
-
No debe ceñirse únicamente a una simple promoción.
-
Debe ser creativo.
-
Debe aportar algo al cliente/ consumidor al que va dirigido.
-
Debe ser diferenciativo. Hay que tener en cuenta que la puesta en práctica de
un plan de fidelización es una ventaja competitiva
para
la empresa.
-
Debe estar muy estructurado y fácil de controlar.
-
Debe dar respuesta inmediata a las expectativas que surjan entre los clientes a
los que va dirigido.
PRUEBA FINAL
1)
Defina brevemente la segmentación de su cartera de clientes.
2)
¿Responde a sus expectativas? ¿Responde al concepto teórico definido?
3)
Realice un plan de fidelizacion para un segmento de clientes. Explique paso a
paso cómo fidelizaria a sus clientes.
4)
Responda el chek list de conocimiento de
sus clientes.
5)
Mencione y explique cinco formas de cómo fidelizaria a sus clientes´
6)
Explique con sus propias palabras la siguiente frase
