Es comunicar en forma verbal y/o no verbal a otra persona o grupo sobre su conducta y cómo ésta nos afecta. Incluye un componente perceptual (lo que yo observo en la conducta del otro) y un componente emocional (qué sentimientos provoca en mi la conducta observada). Sirve para reflejarle a los demás cuáles comportamientos pueden seguir realizando, dado los efectos positivos que causa sobre los otros, o cuáles modificar o cambiar en función del impacto negativo que ejercen.
Incluye la descripción de la conducta del otro + el impacto que ejerce en mí dicha conducta (valencia positiva o negativa que ejerce sobre mi) + las consecuencias de tal comportamiento + alternativas de cambio (cuando se busca que se mejore una conducta)
Ejemplo: “Me agrada la atención que prestas a los clientes mostrando interés por sus planteamientos y por resolver sus dudas e inquietudes, eso les hace sentirse bien y da buena imagen a la empresa”, o “En las últimas 2 semanas me has dejado esperando cuatro veces y no has llegado a nuestra cita, eso me entristece y me crea dudas que me hacen alejarme de ti, ¿podrías avisarme cuando preveas que algo te retendrá?
CARACTERÍSTICAS DE UN FEEDBACK EFECTIVO
- Centrado en la conducta, no en la persona (ejemplo: “elaboraste el trabajo con algunos errores…” en vez de “eres un torpe”)
- Describe, no evalúa (ejemplo: “llegas tarde por 2da vez en la semana…” en vez de “¡que incumplido!”)
- Especifica, no generaliza (ejemplo: “Has entregado incompletos 3 de los 8 informes…” en vez de “todos los informes están incompletos…”)
- Enfatiza el Qué, no el Por qué (ejemplo: “ayer cuando te hablé de mi problema no me respondiste…” en vez de “ayer cuando te hablé de mi problema no me respondiste, seguro te pareció poco importante…”)
- Referido a conductas o situaciones que puedan ser modificadas a voluntad (referirse a limitaciones personales, ejemplo: tic, tartamudez, sordera, etc. puede generar frustración e impotencia)
- Oportuno (en el momento preciso, cercano al momento que ocurrió el comportamiento sobre el cual se da la realimentación; pero también considerando la disposición y receptividad del interlocutor)
- Solicitado antes que impuesto (es más útil si el interesado nos lo solicita o si consultamos su disposición para recibirlo)
- Centrado más en las necesidades del Receptor que en las del Emisor ( evitar utilizarlo como descarga o catarsis)
- Es verificable o comprobable (el receptor puede buscar feedback de otras personas y comparar la información, además que puede parafrasear lo expresado por el emisor para precisar si está entendiendo el mensaje).
